Breve guía para responder a las reseñas negativas

En esta breve guía te mostraremos los elementos esenciales que necesitas saber para responder a las revisiones de una manera inteligente y respetuosa, sobre todo las negativas que poco nos gustan. 

Como propietario o empleado de un negocio cuando ves una mala opinión sobre tu negocio la primera reacción puede ser tomártelo como un insulto personal, esto te puede enfadar, sin embargo, tomárselo así no es la mejor manera de enfrentar las críticas negativas. Recuerda esto: Lo cordial no quita lo valiente.

Enfadarse y responder en el mismo tono no resolverá tu problema, un cliente infeliz puede dañar tu posición ya que todos verán su mala experiencia o su opinión negativa, así que debemos ser cuidadosos.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo enfrentar una mala crítica y, con suerte, convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho que incluso puede estar dispuesto a conectarse y cambiar su mala crítica por una buena.

Mantén la calma. Respira.

Lo primero que debes hacer es detenerte, respirar y pensar. Nunca respondas cuando estés enojado. Una vez recobres la calma intenta responder sin utilizar las típicas respuestas despersonalizadas. Te recomendamos crear  guía de respuestas para saber cómo empezar, pero no respondas siempre con lo mismo. Varía, los clientes agradecen la atención personalizada. Recuerda no pelear en los muros de opiniones, simplemente intentar entender al cliente. Esta posición te dejará mucho mejor que al usuario enfadado despotricando sobre tu negocio. 

Resuelve este problema

No te quedes con la típica respuesta de “gracias por comentar, tendremos en cuenta lo que nos dice”; sino que soluciona el problema. En muchos casos pedirle al cliente que se comunique con usted directamente o pedirle los datos para que lo haga es una manera de acercarse al cliente, entenderlo y mejorar la situación.

Cuando demuestras interés en solucionar el problema activamente demuestra tanto al usuario implicado, como a los demás, que te tomas en serio tu negocio, y buscas satisfacción en todos.

Sabías que el 84% de las personas confían en las revisiones en línea tanto como en una recomendación personal de alguien cercano, por lo tanto controlar lo que se dice de ti y hacer un esfuerzo adicional, valdrá la pena.

Solucionar el problema no solo hará que el cliente insatisfecho se sienta atendido, sino que generará una sensación positiva en tus redes sociales y que muchos clientes potenciales vean que estás interesado en satisfacerlos y brindar un servicio de calidad. Todos nos equivocamos, pero la clave está en saber rectificar con estilo y clase. 

Busca un tercero imparcial 

Cuando respondes a buenas o malas críticas te recomendamos que una tercera persona lea lo que escribes antes de publicar. Algún amigo o familiar pueden revisar tus respuestas, así te aseguras de que se entienda lo que quieres decir y que la rabia o la efusividad no ganen a la comunicación. 

De todo lo negativo se saca algo positivo

Si te hacen una crítica negativa fíjate bien en lo que escribió, puede que lleve razón y este comentario te ayude a mejorar o a identificar un problema en tu establecimiento. ¿Estaban descontentos con la atención de algún empleado?, ¿el producto no era lo que esperaban?, puede que estas opiniones sean la clave para mejorar tus servicios y productos. Esto puede ayudar a mejorar tu compañía. 

Aprovecha la oportunidad de una crítica negativa para obtener información sobre el diario de tu negocio, seguro podrás mejorar y así sacarle lo positivo a lo negativo.  No todo lo hacemos perfecto y siempre podemos mejorar.

El servicio al cliente está afuera en el público

Cada vez más personas usan las redes sociales y revisan los sitios para obtener servicio al cliente y expresar sus opiniones. Con Internet, los clientes esperan casi una respuesta instantánea. Y a algunas de estas personas les gusta este foro muy público, porque llama la atención.

Si recibes una opinión negativa, recuerda que todo lo que le contestas a ese cliente quedará público. Así que lo mejor es no pelearse con el cliente en público. La mejor manera de manejar a estas personas que buscan atención es desconectando la discusión. Simplemente informe al cliente que quieres más información y  pídeles que lo llamen personalmente para que pueda resolver el problema. Incluso si la persona no te devuelve la llamada, cualquiera que vea esa discusión en la plataforma al menos verá que trataste de rectificar la situación. Eso contribuye en gran medida a generar confianza entre los futuros clientes.

Además, no participes en una "batalla" con un usuario, no se trata de eso. Te recomendamos no responder más de dos veces al mismo cliente sobre el mismo problema en un canal público.

Pide amablemente que cambien su opinión en la plataforma

Si has logrado cambiar la percepción del cliente con tu negocio y has remediado la situación, no está de más que también le sugieras que cambie su opinión en las redes así reflejará que la situación se ha resuelto.

¿Qué elementos tiene una buena respuesta?

  1. Saludo personal
  2. Repetir con las mismas u otras palabras la situación
  3. Discúlpate por la mala experiencia
  4. Encontrar una solución al problema
  5. Invitar a la persona a regresar al negocio para una recompensa
  6. Terminar con tu nombre y título de trabajo
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