Korte handleiding voor het beantwoorden van negatieve reviews

In deze korte gids nemen we je mee door de essentiële punten die je moet weten om op een respectvolle en slimme manier te kunnen reageren op negatieve reviews . 

Als bedrijfseigenaar of werknemer is het lastig om een negatieve review niet persoonlijk op te vatten. Let er op dat je dat vooral niet doet; boos worden lost het kernprobleem niet op, namelijk dat je klant ontevreden is. Erger nog: je hebt niet enkel een ontevreden klant maar deze persoon heeft je aan de spreekwoordelijke online schandpaal genageld.

Hier zijn een aantal tips die je kunt gebruiken om een negatieve review in een tevreden klant om te zetten. Met een beetje geluk veranderen ze zelfs naderhand hun review nog:

Blijf kalm 

Als je een negatieve review ontvangt, haal dan eerst even adem en tel tot 10 als de emoties overnemen. Het kan heel goed zijn dat je je de gast nog herinnert, en je dacht misschien wel dat er niets aan de hand was. Hoe dan ook, het is heel normaal dat kritiek hard aankomt, en dat je neigt een emotionele reactie te geven. 

Wanneer je antwoordt op een persoon die een slechte ervaring heeft met je zaak, helpt het om een set standaardreacties te hebben die u kunt gebruiken om te reageren. Deze reacties geven je een startpunt bij het schrijven van een reactie aan de reviewer, ook als je van slag bent. Zo is het makkelijker beheerst te blijven. Spits de reactie vervolgens toe op de exacte ervaring waar de gast een probleem mee had. 

Reageer ten alle tijden op negatieve reviews 

Niet reageren op een negatieve beoordeling is een soort van reageren. Het laat aan iedereen die de slechte beoordeling ziet dat je niet om de mening van je klanten geeft. Het beantwoorden van klachten kan helpen om de loyaliteit en het vertrouwen van gasten in je zaak te vergroten. Niet reageren op een slechte beoordeling vermindert de loyaliteit en het vertrouwen juist. 

Vaak wil een boze gast gewoon gehoord worden. Als je diegene laat zien dat je hebt gehoord wat ze te zeggen hadden en dat je het probleem graag oplost, is dat soms genoeg om ze tevreden te stellen. Het is belangrijk om het probleem snel en in één keer te beantwoorden en op te lossen. Klanten die een succesvolle eerste-contact probleemoplossing ontvangen, hebben twee keer zoveel kans om in de toekomst weer bij je binnen te lopen. 

Door te reageren op negatieve beoordelingen onderscheid je je ook van concurrenten. De meeste bedrijven besteden niet veel aandacht aan recensies - zodat klanten (en potentiële klanten) zich juist de zaken zullen herinneren die wél naar hun gasten luisteren. 

Reageer niet alleen op de negatieve review - verhelp het probleem

De kwestie oplossen
Reageer niet alleen op de negatieve recensent, maar verhelp ook het probleem. In sommige gevallen, afhankelijk van de situatie, kan het betekenen dat je de klant vraagt om telefonisch contact op te nemen of dat je hen vraagt om te stoppen bij de vestiging zodat je het probleem persoonlijk kunt bespreken.

Wanneer u laat zien dat u actief probeert het probleem op te lossen, laat dat de klant (en anderen) zien dat u het probleem echt wilt oplossen. Met 84% van de mensen die net zo veel vertrouwen op een online review als op een persoonlijke aanbeveling, is het belangrijk om een stap verder te gaan. Niet alleen maakt het oplossen van het probleem die klant tevredener, ook andere potentiële klanten zullen zien hoe belangrijk het is om uw klanten tevreden te stellen voor uw bedrijf.

Vraag iemand om mee te lezen
Wanneer je reageert op reviews is het handig om een onpartijdige derde partij de reactie te laten lezen voor je het online plaats. Vraag een vriend, familielid of collega om je antwoord te controleren op bericht en toon om er zeker van te zijn dat het goed "leest" voor een derde partij en dat je reactie niet dubbelzinnig kan worden opgevat.

Vind het positieve in het negatieve
Als je een slechte recensie ontvangt, kijk dan echt naar wat degene schrijft.  Waren ze ontevreden over een medewerker? Hebben ze een slechte ervaring op je locatie? Werkten je producten/diensten niet naar behoren? Als je goed evalueert wat de klant heeft gezegd, kun je patronen of  grotere problemen ontdekken waar u binnen je zaak aan moet werken.

Wanneer je een slechte beoordeling krijgt, maak dan van deze gelegenheid gebruik om inzicht te krijgen in wat uw bedrijf beter zou kunnen doen. Probeer te kijken naar de positieve kant van een negatieve review.

Verplaats het conflict naar de privé-sfeer. 

Steeds meer mensen maken gebruik van sociale media en review sites om klantenservice te krijgen en hun mening te uiten. Op het internet verwachten klanten bijna een onmiddellijke reactie. En sommige van deze mensen houden nu juist van sites waarvan ze weten dat er een platform is voor hun klachten.

Als je een negatieve review hebt gekregen, vergeet dan niet dat alles wat je in het openbaar plaats zichtbaar is voor iedereen. De beste manier om met aandacht zoekers om te gaan is door de discussie offline te voeren. Vraag de klant een bericht te sturen zodat je via email of telefoon het probleem kunt oplossen. Zelfs als de persoon je niet terugbelt, zal iedereen die de interactie op de review site ziet op zijn minst zien dat je geprobeerd hebt de situatie te verhelpen. Dat is een belangrijke stap in de richting van het opbouwen van vertrouwen bij toekomstige klanten.

Vraag om een second opinion

Als je nauw hebt samengewerkt met een ontevreden klant om de situatie te verhelpen, vraag hem beleefd om zijn beoordeling bij te werken/aan te passen om aan te geven dat de situatie is veranderd.

 

Welke elementen bevat een goede reactie? 

1. Persoonlijke aanhef

2. Herhaal (erken) het genoemde probleem 

3. Biedt excuses aan voor het probleem 

4. Zoek een oplossing voor het probleem 

5. Nodig degene uit om terug te komen naar de zaak 

6. Sluit af met je naam en functie bij de zaak. 

Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0

Opmerkingen

0 opmerkingen

U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.